Programas innovadores de fidelización de las IMF: descuentos, bonificaciones, reembolsos
Antes, los mexicanos percibían a las organizaciones microfinancieras como un servicio de un solo uso: se obtenía un préstamo, se devolvía y ya no se necesitaba más. Los clientes acudían a las IMF solo en caso de extrema necesidad de dinero, y la fidelidad era mínima. Pero hoy en día la situación está cambiando. Bajo la presión de la competencia, el crecimiento de la digitalización y el cambio en las expectativas de los consumidores, las IMF están implementando cada vez más programas de incentivos. No solo para retener a los clientes, sino para convertirlos en usuarios habituales, a los que les conviene volver una y otra vez.
Descuentos en los intereses, puntos de bonificación, reembolsos por pagos puntuales: todo esto ya es una realidad. Pero esto es solo el principio. Los programas de fidelización actuales y futuros en el ámbito de las microfinanzas son cada vez más complejos, personalizados e integrados en la vida cotidiana de los prestatarios.
Lo que ofrecen las IMF en la actualidad
A día de hoy, los elementos más comunes de los programas de fidelización incluyen:
Descuentos en el tipo de interés, por ejemplo, en caso de repetición o de amortización anticipada.
Bonificaciones por actividad: acumulación de puntos por solicitar préstamos, participar en promociones o recomendar a amigos.
Cashback: devolución de parte del importe a la cuenta del cliente, especialmente al utilizar servicios asociados.
Códigos promocionales y ofertas personalizadas: condiciones individuales que se envían por SMS, correo electrónico o a través de la aplicación.
Programas «trae a un amigo»: bonificaciones por cada nuevo cliente que venga por recomendación.
Calendarios de pago flexibles: posibilidad de elegir fechas convenientes y evitar multas.
Estas herramientas ya se han convertido en un estándar para las grandes instituciones financieras, especialmente las que operan en línea. No solo permiten retener al cliente, sino también recopilar datos sobre su comportamiento, preferencias y hábitos financieros.
Cómo funciona: mecánica y objetivos
Los programas de fidelización se basan en el principio de beneficio mutuo. El cliente obtiene bonificaciones y la IMF obtiene más datos, mayor participación y reducción de riesgos. Por ejemplo, si un usuario solicita préstamos con regularidad y los paga a tiempo, el sistema puede ofrecerle tipos de interés reducidos, aprobación automática o acceso a nuevos productos.
La mecánica puede ser simple: acumular puntos por cada operación. O puede ser compleja, con niveles, estatus y recomendaciones personales. Algunas IMF ya están implementando la gamificación: el cliente completa «misiones», obtiene «recompensas» y descubre nuevas oportunidades. Esto es especialmente eficaz entre los jóvenes, que están acostumbrados a formatos similares en aplicaciones móviles y juegos.
El futuro de la fidelidad: lo que puede aparecer en los próximos 5 años
Con el desarrollo de la tecnología y el aumento de la competencia, las IMF ofrecerán bonificaciones cada vez más audaces e innovadoras. Estas son algunas de las posibles direcciones:
Integración con ecosistemas digitales. Las IMF comenzarán a colaborar con mercados, bancos, operadores de telecomunicaciones y servicios de entrega. Imagínese: usted obtiene un préstamo y, a cambio, recibe un cupón para envío gratuito o un descuento en una tienda online. O, al pagar la deuda, acumula puntos en el programa de fidelidad de un supermercado.
Un «colchón financiero» como recompensa. Por un buen historial crediticio, la IMF puede ofrecer no solo un descuento, sino un límite de reserva gratuito que se puede utilizar en una situación de emergencia sin intereses durante 7 días. No se trata de un préstamo, sino de un «regalo por la confianza».
Bonificaciones educativas. Las IMF responsables comenzarán a recompensar a los clientes por realizar cursos de educación financiera. Realice una prueba y obtenga un reembolso. Vea un vídeo sobre el presupuesto y obtenga un descuento en el próximo pago. Esto no solo mejora el comportamiento de los clientes, sino que también reduce el riesgo de impagos.
Participación en el «progreso financiero». Algunas IMF pueden introducir un sistema en el que el cliente «asciende de nivel», como en un juego. En el primer nivel, el préstamo es al 1 %. En el quinto, al 0,5 % y con un gestor personal. El progreso depende de la puntualidad, el importe de los préstamos y la participación en la vida de la plataforma.
Recompensas criptográficas y NFT. En países con un mercado criptográfico desarrollado, las IMF pueden acumular reembolsos no en dinero, sino en stablecoins (por ejemplo, USDT) o tokens de su propia plataforma. Y por un préstamo conmemorativo, pueden otorgar una medalla NFT que confirme el estatus de «prestatario responsable».
Bonificaciones sociales. Las IMF pueden acumular puntos no solo por los pagos, sino también por acciones socialmente significativas: participación en actividades benéficas, voluntariado, realización de análisis. Esto refuerza la imagen de la empresa y crea un vínculo emocional con el cliente.
Además, los clientes de alto nivel pueden recibir asesoramiento gratuito sobre cómo refinanciar la deuda, cómo ahorrar y cómo invertir. Esto convierte a la IMF de un prestamista en un socio financiero.
Por qué es importante para el cliente
Los programas de fidelización no solo se basan en los beneficios, sino también en la confianza. El cliente siente que se le valora, que no es solo un «número en el sistema», sino un participante en el diálogo. Esto es especialmente importante en el ámbito de las microfinanzas, donde la confianza desempeña un papel fundamental.
Para los grupos vulnerables, como los migrantes, los jubilados y los estudiantes, estos programas pueden suponer un apoyo adicional. Por ejemplo, una bonificación por el pago puntual puede compensar parte de los gastos, y la participación en iniciativas formativas puede aumentar la alfabetización financiera.
Además, los programas de fidelización ayudan a evitar el «cansancio crediticio». Cuando el cliente recibe no solo dinero, sino también bonificaciones, recomendaciones y apoyo, percibe a la IMF como un socio y no como una fuente de deuda.
Lo que es importante tener en cuenta
A pesar de su atractivo, los programas de fidelización requieren transparencia. El cliente debe comprender cómo se acumulan las bonificaciones, cómo utilizarlas y qué restricciones existen. Por lo tanto, las IMF que implementan estos programas deben cumplir varios principios:
Honestidad y claridad de las condiciones.
Accesibilidad de la información.
Posibilidad de renunciar a la participación.
Protección de datos personales.
Comunicación y asistencia.
Solo así el programa de fidelización dejará de ser una simple herramienta de marketing para convertirse en parte de un modelo financiero sostenible.
Conclusión
Los programas de fidelización de las IMF dejan de ser una mera herramienta de marketing y se convierten en una estrategia completa de interacción con los clientes. En el futuro, las IMF que se limitan a prestar dinero serán desplazadas por aquellas que, además de fondos, ofrezcan desarrollo y beneficios a cambio de la confianza.
